Hotelmanagement spezial

„Neben ihrer fachlichen Qualifikation zeichnen Frau Stoewing ihre stets freundliche und hilfsbereite Art aus sowie ihre Bereitschaft, ihr Wissen und Können vorbehaltlos auch anderen zu vermitteln.“

Inhaberin eines Hotels

Hotelmanagement – der Spagat zwischen Gast, Mitarbeitern und Kosten kann gelingen!

Das Telefon klingelt an der Rezeption, es klingelt und klingelt. Vielleicht möchte jemand ein Zimmer buchen, eine Veranstaltung besprechen, einen Tisch im Restaurant reservieren – und niemand hebt ab. Ein Gast in der Lobby hat gezählt: beim 14. Klingeln hebt die Mitarbeiterin an der Rezeption ab - bis dahin war sie unsichtbar. Sie meldet sich nur mit dem Hotelnamen, ohne ihren Namen zu nennen oder den Anrufer zu begrüßen.

Kennen Sie das?

  • Gute Mitarbeiter sind Mangelware - und sie sind teuer.
  • Manche Aufgabe bleibt wegen des hektischen Tagesgeschäftes viel zu lange liegen.
  • Mitarbeiter befolgen Ihre Anweisungen nur halbherzig.
  • Mitarbeiter sind oft krank und melden sich erst kurzfristig ab.
  • Gäste beschweren sich aus unterschiedlichsten Gründen - und leider berechtigterweise.

Stellen Sie sich vor...

  • Sie bieten als Gastgeber hohe Qualität und steigern damit Ihren Umsatz.
  • Gut ausgebildete Fachkräfte erbringen hochwertige Dienstleistungen für Ihre Gäste.
  • Sie binden Mitarbeiter an Ihr Hotel, ohne viel Geld in die Hand zu nehmen.
  • Sie finden Mitarbeiter, die wirklich ins Unternehmen passen.
  • Sie probieren aus, wie das Hotelzimmer à la „Smart Home“ bei den Gästen ankommt.

Das wäre toll, aber wie geht das und…

Was das wohl kostet?

Machen Sie einen Schaufenster-Bummel.
Die Angebote, die mit „Hms“ gekennzeichnet sind, helfen Ihnen schnell und unkompliziert weiter

Weitere Angebote zu den Themen:

  • Gästeorientierung
  • Interkulturelle Kompetenz
  • Vorausschauend handeln und aus Fehlern lernen
  • Das Hotel als attraktiver Arbeitgeber

folgen in Kürze. Bei aktuellem Bedarf sprechen Sie mich bitte an.


Ich freue mich auf Ihren Anruf unter 040 - 4134 8723 oder 0176 - 9929 3192

oder senden Sie mir eine Mail an: service(at)silke-stoewing.de

Themenwelt - Hotelmanagement spezial

Warum ausgerechnet „Hotelmanagement spezial“?

Seit meiner Ausbildung zur Hotelkauffrau vor mehr als 35 Jahren begeistert und beflügelt mich der Dienstleistungsgedanke, den man in sich tragen muss, wenn man im Hotel- und Gaststättengewerbe arbeitet.

Auch wenn ich mich schon bald nach meiner Ausbildung aus privaten Gründen zurückziehen musste, zog und zieht mich das Hotel- und Gaststättengewerbe nach wie vor an wie ein Magnet, dem ich nicht widerstehen kann.

Zwischendurch durfte ich als Direktionsassistentin wieder Hotelflair schnuppern und habe danach bis vor einigen Jahre als Aushilfe zumindest eine Schicht im Monat an der Rezeption „geschoben“.

Aufgrund meiner international geprägten Tätigkeit während der letzten 20 Jahre, in denen ich oft in europäischen Städten unterwegs war, durfte ich diese Seite der Hotellerie zumindest als Gast kennenlernen. Meistens stellte sich schnell eine gewisse Verbundenheit mit den Menschen, die in diesen Hotels arbeiten, ein. Beide Seiten – die Mitarbeiter und ich als Gast – sprachen dieselbe Sprache.

Nun bringe ich viele Jahre Erfahrung in vielen Bereichen mit, die ich gern mit meiner Leidenschaft für das Hotelmanagement verbinde und zum Wohl und Nutzen meiner Kunden in diesem Bereich weitergebe.

Hotelmanagement in der Praxis - Thema "Führung" (Auszug)

Arbeitsaufträge und Erwartungen

  • Stellenbeschreibungen sowie Arbeits- und Betriebsanweisungen
  • Teambesprechungen, Übergabegespräche, Morgenrunde
  • Kriterien für Leistungen festlegen (Anforderungen für die einzelnen Stellen definieren)
  • Arbeitsaufträge und Erwartungen werden in systematischen Mitarbeitergesprächen kommuniziert und vereinbart
  • Sinn und Nutzen von Arbeitsaufgaben wird durch übergeordnete Ziele definiert

Vorbildverhalten und Wertschätzung

  • Wertschätzender Umgang im Alltag
  • Eigene Fehler eingestehen
  • Positive Fehler- und Lernkultur schaffen
  • Lob, Anerkennung und konstruktives Feedback
  • Vielfalt der Beschäftigten wird als Bereicherung gesehen

Handlungsspielräume

  • Entscheidungsspielräume festlegen bei klaren Zielen und Grenzen
  • Mitarbeiterbefragungen durchführen
  • Aufgaben und Verantwortung delegieren
  • Budgets für kleinere Investitionen in einzelnen Bereichen zulassen
  • Leistungskriterien für Feedback von Führungskräften erarbeiten lassen

Ausfall des Unternehmers und von Führungskräften

  • Stellvertreterregelungen, Prokura
  • Unterschriftenregelungen, Vollmachten, Kontozugänge, Notfallordner

Quelle: www.inqa-unternehmenscheck-gastgewerbe.de

Hotelmanagement in der Praxis - Thema "Gast" (Auszug)

Gästebedarf und -zufriedenheit

  • Gästebewertungen (Internet, schriftlich)
  • Auswertung der Bewertungsportale
  • Auswertung von Reklamationen
  • Anlage von Gästeprofilen
  • Gästebefragung
  • Gezielte Gespräche mit Gästen führen
  • Gästekontakte digitalisieren

Verhalten gegenüber Gästen

  • Trainings und Workshops zum Thema „Gästeorientierung“
  • Regeln für höfliche, gastorientierte Umgangsformen
  • Betriebsinterner Erfahrungsaustausch
  • Standards für Gästekontakt für einzelne Bereiche wie Rezeption, Service, Küche und Hauswirtschaftsbereich festlegen

Quelle: www.inqa-unternehmenscheck-gastgewerbe.de

Hotelmanagement in der Praxis - Thema „Organisation“ (Auszug)

Weisungs- und Verantwortungsbereiche

  • Eindeutige Weisungsbefugnisse/ Verantwortungsbereiche Stellvertreterregelung, Stellen-/ Funktionsbeschreibungen
  • Betriebs- und Arbeitsanweisungen
  • Organigramm
  • Regelungen zum Datenschutz und -sicherheit, wie z.B. Umgang mit persönlichen Daten von Gästen, Mitarbeitern und Lieferanten

Information und Kommunikation

  • Informationen und Materialien zur Erfüllung der Arbeitsaufgaben sind vollständig und einsatzbereit vorhanden und jedem zugänglich (auch mobil und digital)
  • Regelmäßige Teambesprechungen, Erfahrungsaustausch und Rückmeldungen finden statt
  • Notwendige Unterweisungen und Einweisungen in neue Arbeitsaufgaben, Arbeitsmittel sowie Hygienevorschriften finden statt
  • Übergaben zwischen den Schichten sowie zwischen den verschiedenen Einheiten wie Service und Küche, Rezeption und Hauswirtschaft sind effizient geregelt
  • Nutzung von Tablet und Smartphone zur internen Kommunikation mittels Kommunikationssoftware
  • Online-Zugangsrechte sind definiert
  • Wissensmanagement findet statt, z. B. Dokumentation neuer Rezepte

Notfallvorsorge

  • Erste Hilfe (Material, Kennzeichnung), Ersthelfer
  • Brand- und Explosionsschutz, Notfall- und Rettungsplan, Fluchtwegplan, Hotelzimmerplan
  • Regelungen und Informationen zum Verhalten bei Unfällen und umweltrelevanten Ereignissen, Training
  • Zugangsberechtigungen/-kontrollen, IT-Sicherheit
  • Maßnahmenplan bei gehäuftem Auftreten von Krankheiten

Arbeitsbedingungen

  • Gefährdungsbeurteilung gemeinsam mit den Beschäftigten erstellen
  • Regelmäßige Unterweisungen durchführen (z.B. Hygiene)
  • Persönliche Schutzausrüstung
  • HACCP-Konzept
  • Präventionsanreize von Krankenversicherungen und Berufsgenossenschaften nutzen
  • Arbeitsschutzformulare und Checklisten verwenden
  • Bestehende Beschäftigungsbeschränkungen z. B. für Jugendliche oder werdende Mütter beachten (Jugendarbeitsschutzgesetz, Mutterschutzgesetz)

Quelle: www.inqa-unternehmenscheck-gastgewerbe.de

Hotelmanagement in der Praxis - Thema „Unternehmenskultur“ (Auszug)

Arbeitskultur und Werte

  • Vertrauen und Respekt werden gelebte Unternehmenskultur
  • Unternehmens- und Führungsleitbild wurden gemeinsam entwickelt und kommuniziert
  • Fehlerfreundliches und angstfreies Arbeitsklima, Fehlerkultur ermöglicht sachorientiertes Arbeiten
  • Unternehmerische Verantwortung sowie Selbstverantwortung der Beschäftigten sind hoch ausgeprägt
  • Umgang mit personenbezogenen Daten im Unternehmen (z.B. der Beschäftigten) ist geregelt

Vorausschauend handeln und aus Fehlern lernen

  • Fehlerkultur in Teamsitzungen verankern (Beschwerden von Gästen und Feedback auswerten)
  • Fehler als Lernchance begreifen
  • Vereinbarungen treffen, damit Fehler nicht wiederholt werden
  • Suche nach Lösungen und nicht nach „Schuldigen“
  • Fehlerursachen werden kommuniziert, damit auch andere daraus lernen können

Das Miteinander pflegen

  • Möglichkeiten für informelle Gespräche schaffen (z.B. Kommunikationsecke)
  • Weihnachtsfeier
  • Betriebsausflug
  • Gemeinsame Freizeitaktivitäten anbieten (Sport, Kultur, etc.)
  • Kurse zur Gesundheitsförderung
  • Besondere Erfolge gemeinsam feiern
  • Team-Feste der einzelnen Bereiche
  • Beschäftigte arbeiten auch mal in anderen Bereichen, um deren Funktionsweise zu verstehen

Quelle: www.inqa-unternehmenscheck-gastgewerbe.de

Hotelmanagement in der Praxis - Thema „Personal“ (Auszug)

Personalgewinnung

  • Positive Darstellung des Unternehmens in der Region
  • Praktika und Ausbildungsplätze anbieten
  • Soziales Engagement/ Sponsoring in der Region
  • Praktika und Ausbildung für Flüchtlinge, Migranten/innen
  • Internetseite mit Kommentaren und Berichten von Auszubildenden
  • Presseartikel
  • Tag der offenen Tür; Show-Cooking
  • Kooperationen und Veranstaltungen mit Schulen, Ausbildungszentren
  • Beteiligung an regionalen Messen
  • Aktive Präsenz in Sozialen Medien
  • Auf Empfehlungen von Beschäftigten setzen
  • Willkommenskultur für alle neuen Beschäftigten

Bindung

  • Wertschätzung und Respekt (z.B. Leistungs-Feedback geben)
  • Lernfreundliche Atmosphäre
  • An den einzelnen Beschäftigten ausgerichtete Personalpolitik
  • Leistungsgerechte Entlohnung
  • Gratifikation herausragender Leistungen
  • Familienfreundliche Arbeitsorganisation ermöglichen (angepasste Arbeitszeiten)
  • Betriebliche Altersvorsorge
  • Personal ganzjährig beschäftigen (Arbeitszeitkonten, Aus- und Fortbildung in saisonal schwachen Zeiten)
  • Betriebliche Angebote wie Gesundheitsförderung, Sport

Entwicklungsmöglichkeiten

  • Ziele vereinbaren
  • Übertragung von Verantwortung und Befugnissen
  • Feedback über Leistungen anhand festgelegter Kriterien geben (allerdings nicht mit der Entlohnung koppeln)
  • Qualifizierungsbedarf und Weiterbildungsmöglichkeiten erörtern
  • Berufliche Perspektiven aufzeigen und externe Bildungsangebote, wie z. B. Meisterschulen, in die Weiterbildungsplanung einbeziehen
  • Gespräche nach Krankheitsfall führen (Betriebliches Eingliederungsmanagement BEM)

Beruf und Familie

  • Individuelle und flexible Arbeitszeiten (z.B. Jahresarbeitszeitkonten, Teilzeitregelungen)
  • Dienstplangestaltung unter Einbeziehung der Beschäftigten und deren Präferenzen
  • Hilfe bei der Suche nach Kinderbetreuungseinrichtungen
  • Unterstützung der Beschäftigten bei häuslicher Pflege von Angehörigen
  • Technische Voraussetzungen fördern (z.B. Smartphone, Tablet)

Quelle: www.inqa-unternehmenscheck-gastgewerbe.de

Hotelmanagement in der Praxis - Erfahrungsberichte

Hier finden Sie einige Links zu Erfahrungsberichten anderer Hotels, die an dem Beratungs-Programm „Guter Gastgeber – Guter Arbeitgeber“ teilgenommen haben. Dieses Programm wird ebenso wie das Programm unternehmensWert:Mensch durch die INQA (Initiative Neue Qualität der Arbeit) unterstützt.

Berichtet wird jeweils über die Ausgangslage, die Aktivitäten und die Erfolgsfaktoren.

Wasems Kloster Engelthal
Jordan´s Untermühle
Parkhotel Schillerhain
Wohlfühlhotel AlteRebschule
Romantik Hotel Scheelehof

Quelle: www.guter-gastgeber-guter-arbeitgeber.de

Sie befinden sich im Bereich „Hotelmanagement spezial“ 
Weitere interessante Themen: "Unternehmens-Wiki“ (Wissensdatenbank) und "Personalmanagement"